関西の奥座敷、有馬温泉の老舗高級旅館でおもてなしの極意を学ぶ
- 高級温泉旅館の客室係になる旅 -

接客係の補助から知るおもてなしの裏側

中の坊 瑞苑での仕事旅行では、高級な温泉旅館によるおもてなしが生まれる現場を垣間見ることができます。具体的には各部屋を担当する接客係のお手伝いが主な体験です。

クチコミサイトでは、スタッフのおもてなしが素晴らしいと称賛のコメントがいくつも目に付く中の坊 瑞苑。建物や内装が美しく立派なのはもちろんですが、働く人たちの細やかな配慮が満足感を高めていることがうかがい知れます。

客室係の1日は、担当する宿泊客に合わせたスケジュールです。出勤は16時半ごろ。17時半から順次始まる夕食出しを行い、お部屋によっては布団敷きも行って、21時から22時ごろ退勤。翌朝は早ければ6時半に宿に戻り、朝食出し。その後、宿泊客のお見送りをし、片付けなどの後に正午ごろに退勤します。

2泊3日となる仕事旅行では2日目の終日と3日目の午前に客室係のサポートを体験。ただし、お客様の前に直接出ることはないので、緊張し過ぎなくても大丈夫です。

初日はオリエテーションを行い、2日目は、9時からスタート。朝食が終わった後のお見送りから客室係について、その後の片付けなどを手伝います。12時から16時半まで、早朝から働くスタッフさんは仮眠をとることも多いそう。仕事旅行の体験者は、すぐそばに有馬温泉を代表する立ち寄り湯である金の湯のほか、特色ある飲食店やショップがあるので、歩いてみると有馬温泉の情緒も感じられます。

夕方16時半から夕食出しの準備と片付けのお手伝いを経験します。3日目も9時から12時まで客室係のサポート。その後振り返りを行います。

1泊に2食付きという和風旅館のおもてなしスタイルを経験するため、体験の時間は長くなります。さまざまな作業や対応の中からおもてなしを学びたい人には、貴重な機会となりそうです。

マニュアルより大切なのは宿泊客を観察すること

中の坊 瑞苑では、長年の実績で積み上げられた接客マニュアルが準備されています。もちろん先輩接客係の様子から学ぶこともあります。しかし、客室係の仕事はそれだけでは対応しきれるものではありません。なぜなら宿泊客の目的やその時の気分もそれぞれだからです。

「例えば左利きのお客様は、自分は左利きですとわざわざ申告しませんよね。でも、食事の一品目を出せば、その方が左利きだとわかります。そうするとその後から、左手で使いやすい用に箸やグラスなどを置くようにしています」

つまり、担当する宿泊客をよく観察して、快適に過ごしてもらうためのおもてなしを自分で組み立てる機転が中の坊 瑞苑でのおもてなしに欠かせないポイントです。

そのため、客室係に向けられた何気ないひとことや宿泊客同士の会話から、どんなサービスが求められているかを探っていきます。中には宿泊客自身も気づいていないような潜在的な要望に応えて喜ばれることもあるのだとか。そのヒントはどんなところから探し出しているのか。それは客室係スタッフさんそれぞれに秘訣があるのかも知れません。

梶木さんはいいます。「客室係を見ていると、みんな本当にすごい。もう僕なんか絶対に敵いません」。

何か失敗があったとき、どのようにリカバリーを行うかも担当者の能力の見せ所です。もちろん宿としても、何かあればフロントや調理場へのタイムリーな情報共有を行うことがスタッフ全員の共通認識になっています。

日々の疲れを癒すのはもちろん、お祝いや記念日の利用も多い中の坊 瑞苑。人はどのような気遣いに心を打たれ、再び訪れて同じ経験をしたいと感じるのか。人気ある温泉地、有馬温泉の一端をもてなす側から見ることができる仕事旅行です。

体験スケジュール及び内容

1日目	行程	体験内容
13：00	集合
13：10	オリエンテーション	1)自己紹介（参加目的など） 2)中の坊瑞苑 概要説明。歴史・ポリシーなどのほか体験する仕事の説明
15：00	終了	翌日の予定の確認など
2日目	行程	体験内容
9：00	客室係お手伝い	宿泊客お見送り後、片付けや清掃など
12：00	休憩
16：30	客室係お手伝い	夕食出しの準備
17：30	客室係お手伝い	夕食出し開始。その後片付け
22：00	終了
3日目	行程	体験内容
9：00	客室係お手伝い	宿泊客お見送り後、片付けや清掃など
12：00	休憩
13：00	体験者のまとめ	まとめて、5分から10分で話す準備
14：30	まとめとフィードバック	ホストにまとめを聞いてもらい フィードバックや意見をもらう。
15：00	終了

*当日の状況によりスケジュールは前後いたします。ご了承下さい。